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本文摘要:2021爱分析智能客服厂商全景报告

2021爱分析智能客服厂商全景报告:kaiyun官方网站(图1)2021爱分析智能客服厂商全景报告:kaiyun官方网站(图1)

报告编委

报告指导人

张 扬 爱分析 联合创始人&首席分析师

报告执笔人

孙文瑞 爱分析 高级分析师

李书娴 爱分析 分析师

戴 甜 爱分析 分析师

目录

1. 研究范围定义

2. 市场全景地图

3. 市场定义与厂商评估

4. 入选厂商列表

1. 研究范围定义研究范围

智能客服,是指利用语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术赋能于企业客户服务业务,提高企业客户服务效率,从而帮助企业提升客户体验并增加客户粘度。

2021爱分析智能客服厂商全景报告

2021爱分析智能客服厂商全景报告:kaiyun官方网站(图1)2021爱分析智能客服厂商全景报告:kaiyun官方网站(图1)

报告编委

报告指导人

张 扬 爱分析 联合创始人&首席分析师

报告执笔人

孙文瑞 爱分析 高级分析师

李书娴 爱分析 分析师

戴 甜 爱分析 分析师

目录

1. 研究范围定义

2. 市场全景地图

3. 市场定义与厂商评估

4. 入选厂商列表

1. 研究范围定义研究范围

智能客服,是指利用语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术赋能于企业客户服务业务,提高企业客户服务效率,从而帮助企业提升客户体验并增加客户粘度。

当今消费者主权意识逐渐觉醒,对企业客户服务的响应速度和质量提出更高要求;同时,2020年新冠疫情背景下的线上业务激增,使得企业客服中心面临新的挑战。利用新技术对客服中心进行数字化转型、全面提升客户服务能力,对各行业企业来说迫在眉睫,本次智能客服厂商全景报告的研究范围主要聚焦于消费品与零售、金融、医疗与医药、工业与能源、政府与公共服务五大行业。

根据企业客户服务业务的关键流程,结合爱分析对企业智能客服建设需求的调研,在本报告中,爱分析选取了全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、数字人、智能辅助、智能质检6个市场,进行重点研究。

本报告面向企业决策层以及客服、IT部门负责人,通过对各市场的需求定义和代表厂商的能力解读,为消费品与零售、金融、医疗与医药、工业与能源、政府与公共服务五大行业的智能客服厂商选型提供参考。

【图】:智能客服厂商全景图

2021爱分析智能客服厂商全景报告:kaiyun官方网站(图5)

厂商入选标准

本次入选报告的厂商需同时符合以下条件:

厂商的产品服务满足各市场定义的厂商能力要求;

厂商具备一定数量以上的客户服务案例;

2020年厂商在某市场的产品和服务营收达到指标要求。

2.市场全景地图爱分析基于对甲方企业和典型厂商的调研及桌面研究,遴选出在智能客服各市场中具备成熟解决方案和落地能力的代表厂商,如下图所示。

2021爱分析智能客服厂商全景报告:kaiyun官方网站(图6)

3. 市场定义与厂商评估

爱分析对智能客服各市场定义如下。同时,针对参与了此次报告调研的部分代表厂商,爱分析撰写了厂商能力解读。

3.1.全渠道云客服终端用户:

客服部门

核心需求:

提高客户服务质量与客户满意度,是客服部门长久以来的业务目标。

然而,目前客服部门业务面临两方面问题。

一方面,客户服务需求日益多元化、个性化,流量分散导致客服渠道不断衍生,面对复杂、多样的客户服务请求,传统客服需要不断切换渠道进行接待回复,存在响应不及时、效率低下等问题;另一方面,数字经济时代企业线上业务的激增带来客服业务的增长,仅依靠传统本地化的客服系统部署方式,不仅无法满足企业日益增长的庞大客服数据量,也难以满足某些高并发场景下的客服业务需求,将客服系统向云端演进,不仅能够实现客服系统的在线轻量级部署,还可帮助企业实现的灵活扩容、支持高并发业务场景,同时能够方便企业管理人员对客服业务进行精细化管理。

构建全渠道云客服,企业面临以下挑战:

多渠道管理。

对外破除公众号、小程序、支付宝、微博、邮件、APP等多渠道合并障碍,实现客户无缝体验,多渠道信息互联互通。

智能工单管理。

如何基于客户需求分配胜任力强的坐席,同时保持客户咨询的连贯性和顺畅性,实现全渠道客服工单协作,并帮助管理人员对客服中心进行方便、高效的管理,是企业的另外一个挑战。

部署方面,不同行业、不同体量、不同预算的企业有不同的部署需求,因此,企业需能灵活选择部署方式。同时,依据客户需要,在满足合规、数据安全情况下,满足远程办公的需求,让相关客服人员可以实现居家办公。

厂商能力要求:

厂商需能够为企业提供全渠道云客服解决方案,需具备以下能力:

全渠道工单接入。

厂商需能支持网页、邮件、微信、企业微信、微博、公众号、支付宝、小程序、APP等文本渠道和呼叫中心等语音渠道的接入,并构建统一平台。

智能工单管理。厂商需要基于全渠道客服工作进行工单的智能分配,保证工单能够分配给最适合的坐席。

同时,通过设置灵活的客服组的权限划分,保证客服人员对海量工单的及时、协同处理,通过设置合理的工单响应截止时间、设置满意度评价、完备的工作任务量完成情况等,帮助企业管理人员提高对全渠道客服工作的管理效率。

灵活部署方式:厂商需能为企业提供多种灵活的部署方式,包括公有云、私有云、混合云等。提供现场和远程办公两种服务形式,能够保证数据安全,满足业务灵活性需求。

代表厂商:

2021爱分析智能客服厂商全景报告:kaiyun官方网站(图7)

中通天鸿

厂商介绍:

中通天鸿(北京)通信科技股份有限公司是一家客户中心解决方案提供商,致力于利用人工智能、大数据等技术为企业提供全渠道客户服务运营系统,其研发的智能通信PAAS平台、云呼叫中心平台、智能机器人平台等,目前已服务近百家全球500强企业客户。

产品服务介绍:

中通天鸿全渠道云联络中心覆盖企业售前、售中、售后全场景,长期服务滴滴、美团这类互联网公司头部客户,系统的稳定性、模块的完整性,得到了深度打磨。

在企业上云及数字化转型和国产替代化的浪潮下,中通天鸿的全渠道云联络中心为三一重工、大众交通等近千家大型跨地域企业运营及客户服务提供数字化能力。

厂商评估:

整体上看,中通天鸿在全渠道接入、智能化的工单分配、职场与居家双地办公、多行业服务经验等方面具备优势。

一是优秀的全渠道接入能力。中通天鸿近十年企业联络中心建设经验,掌握了大量渠道建设一手经验。

通过智能多渠道统一路由,实现邮件、PC网页端、微信、APP、手机网页端、H5、支付宝、微博、短信、钉钉等全渠道咨询接入。

二是智能化的工单分配能力。

中通天鸿智慧工单系统支持多来源渠道工单的创建和统一记录,可依据坐席能力,做到工单的智能分配。对二次接入客户可以智能匹配同一坐席,有效提升客户体验。此外,对未及时处理的工单也能够定时提醒客服受理。

三是支持坐席职场、居家双地办公。

中通天鸿呼叫中心平台支持坐席在非职场环境通过VPN专线/互联网的方式进行访问并签入,实现坐席员工在职场或居家环境中快速切换签入,所有功能均可在不同办公场景中正常使用。

四是多行业服务经验。中通天鸿已为金融、生活服务、交通出行、高端制造等行业5000多家企业提供服务,头部客户众多,产品经过数十年打磨,专注行业场景化沉淀。

如在汽车行业,已为丰田、奔驰、保时捷、理想、滴滴等多家公司提供服务,为汽车行业设计了高复用度的成熟解决方案。

典型客户:

理想汽车、滴滴、美团、大众交通、天安保险

客户案例:

某国内豪华智能电动车的联络中心业务场景包括全国4S门店业务、交付业务、外呼营销及客服售后等。有别于传统汽车企业经营模式,该厂商作为国内造车新势力的领军企业,使用的是门店直营模式,这一模式下,需要覆盖企业总部、门店的一体化客户联络中心整合解决方案,更需要实现总部与门店的统一管理。

针对客户需求,中通天鸿采用总部集中接入模式,提供统一的400号码为分支机构接入使用,对所有分支机构前后台模块配置、监控、报表、录音、费用核算等模块统一监管,平台统一管理各门店销售沟通、交易执行、售后服务等全流程数据,使销售和服务链条变革更加透明。终端部署于客户汽车公司、直营门店等多个场景中,统一接入管理,解决了总部、门店各自为战的问题。

此外,在工作台采用中通天鸿易客通工作台界面,无缝对接客户自有业务、销售系统,所有业务一屏通办,大幅提升了客服工作效率。同时有效的沉淀产品及用户大数据,精准刻画用户画像,实现伴随产品生命周期及用户需求变化的数据增长,驱动门店通过二次营销及精准增值服务获得增长。

门店管理上,通过员工画像、热点问题分析、工单流转速度、各环节效率反馈、结案率等数据分析,有效提升了员工的迭代速度和工作效率。

通过中通天鸿系统统一整合内外部的沟通数据,双轮驱动,加强了门店的运营管理,实现了总部对品牌的强把控和门店的高增长。

此外,中通天鸿采用的纯云SaaS部署模式,可灵活匹配客户汽车的高速发展及快速调整,坐席规模可快速伸缩、调整,实现成本的高效利用。并采用多云部署,可实现分钟级别的迁移速度,保证高容灾、高可用,为客户提供稳定且高效的服务。

3.2.知识库管理终端用户:

客服部门

核心需求:

企业业务量的快速增长加剧了客服行业的知识密集型工作特点,客服人员需要实时学习大量与企业业务相关的最新知识,并将其传递给客户。因此,针对企业业务领域问题建立一个易操作、可更新迭代的知识库至关重要。

一方面,企业将自身业务所涉及到的专业知识、专家经验等通过知识库进行集中存储和管理,并将其通过结构化的方式进行展示,能够方便业务人员对所需专业知识进行快速查找和学习;另一方面,知识库能够为企业客服机器人、智能辅助、智能质检等各类客服相关系统提供支撑。

要利用知识库管理系统帮助客服人员进行快速查找和学习、支撑企业各类客服系统,企业面临如下挑战:

内容丰富度与沉淀方面。企业知识库管理系统不仅要能够涵盖与业务相关的各种类型知识,还需要能够支持客服人员将客户问题及相关答案分类上传到知识库,方便其他员工在遇到类似问题时迅速响应客户,节省查找答案时间。因此,如何汇聚与企业业务相关的全部内容,并进行实时更新,是企业知识库管理的重点和难点。

技术方面。知识库管理系统要为其他客服类业务系统提供支持,就需要通过技术手段实现与各类客服系统数据的打通。

使用体验方面。企业要利用知识库管理系统提高客服人员的工作效率,就需要知识库管理系统具备方便高效的使用界面,能够将相关知识清晰、简洁地展现出来。

厂商能力要求:

为企业提供知识库管理产品,厂商需要具备以下能力:

内容丰富度与沉淀方面。

第一,厂商知识库管理产品需要能够支持文档、文章、图片等不同类型文件的搭建;第二,知识库管理产品需要能够通过采编工具、自动爬取、接口导入、问答社区,以及接入其他知识库等方式收集更多丰富的知识源;第三,知识库管理产品需要为客服人员提供编辑功能、为管理人员提供权限管理功能,支持客服人员对知识库内容进行编辑和优化、沉淀工作经验,同时通过权限控制保证内容发布的权威性;第四,能够实现知识的快速更新迭代,保持知识库的准确性和及时性。

技术方面。厂商知识库管理产品需能够提供API接口,方便与其他知识库内容的对接,并能够与客服机器人、智能辅助、智能质检等业务系统的数据模型实现打通,为企业各类客服系统提供支撑。

使用体验方面。

同时,企业知识库管理产品需要通过能够支持客服人员进行精准、快速的内容查找和定位,将相关知识通过结构化的方式清晰、简洁的展现出来,为客服工作提供高效支持。

代表厂商:

2021爱分析智能客服厂商全景报告:kaiyun官方网站(图8)

3.3. 智能机器人

终端用户:

客服部门

核心需求:

传统呼叫中心仅依靠人力提供服务,面临两方面问题。第一,依靠人力提供服务容易受到时间、地域、语言等因素的限制;第二,人力成本较高。

利用智能机器人对客户语义进行理解,能够代替人工与客户进行沟通,能够帮助企业提高客户服务质量、降低客服人力成本。具体来看,智能机器人分为文本机器人和语音机器人。其中,文本机器人基于企业知识图谱,结合语义理解、对话管理等技术,理解客户语义并进行对话推理与决策,代替人工以问答形式与客户进行沟通;语音机器人则能够在文本机器人的基础上结合语音识别、合成技术,为客户提供语音服务。

企业要通过建设客服机器人代替人工与客户沟通、提高客户服务质量,面临以下挑战:

技术与功能方面。智能机器人要能够理解客户需求并给予准确反馈,需要机器人能够理解客户文字、语音、图片多种形式的咨询,并对客户跳跃式、非常规式问题有准确的匹配能力,对底层技术支撑要求较高。

知识库方面。不同行业客户需要解决的具体问题内容差别较大,对智能机器人相关知识库的行业属性要求较高。

知识库为智能机器人的底层能力,如何为企业梳理自身知识,并构建有针对的知识库是一重点需求。

部署与实施交付方面。

企业需要成熟方案和能力,将智能机器人快速部署上线并投入使用,机器人的后期升级、运维需要第三方厂商长期支持。

厂商能力要求:

厂商需能够为企业提供并帮助企业快速部署包含语音、文本在内的整套智能机器人解决方案。

具体而言,厂商需具备以下能力。

技术与功能方面。厂商需要具备完善的技术能力,包括FAQ问答、图谱问答、任务问答、表格问答等。

此外,智能机器人最好能够提供实时质检、无障碍人工介入等高级功能配置,全面提高用户体验。

知识库方面。针对客户需求和能力,重构或优化客户知识库,并不断维护和更新知识库,保证知识库的准确性和知识更新的及时性。

部署与实施交付方面。

第一,厂商需支持公有云、私有云、混合云在内的多种部署方式,以满足不同企业的安全及价格需求;第二,快速的部署能力,能够帮助客户实现机器人的快速部署;第三,厂商需要建立专业的运维团队,以帮助客户部署和上线智能机器人产品,并保障企业的产品使用体验。

业务场景应用方面。第一,在为特定行业提供智能机器人产品/服务时,厂商需在该垂直行业有所积累,并形成行业知识图谱支撑客服机器人,提供行业定制化解决方案,帮助不同行业客户有效解决问题;第二,厂商的智能机器人产品需能够实现与企业其他业务系统的打通,以便从业务系统调用数据回答客户问题,提高问答准确率和任务完成率。

代表厂商:

2021爱分析智能客服厂商全景报告:kaiyun官方网站(图9)

阿里云

厂商介绍:

阿里云创立于2009年,是全球领先的云计算及人工智能科技公司。阿里云为200多个国家和地区的企业、公共机构和开发者,提供安全、可靠的云计算、大数据、人工智能等产品和服务。

产品服务介绍:

阿里云智能对话机器人是阿里巴巴新一代智能客服机器人,以行业领先的自然语言理解、机器阅读、知识图谱等核心算法与技术为支撑,为数万付费企业提供对话式AI相关服务。

厂商评估:

总体上看,阿里云智能客服具备技术实力全行业领先、市占率高、部署速度快、全球化布局四方面优势。

一是技术业界领先,机器人准确率高。具体体现在三方面:达摩院技术沉淀丰厚。

阿里云智能客服背靠阿里巴巴达摩院,具备达摩院先进的语音交互、自然语言处理等能力。引擎全面。在FAQ知识检索问答、任务流程式问答、知识图谱复杂推理问答、表格检索问答、MRC文档理解问答等方面建立了技术优势。

小样本训练能力突出。可以利用更少的数据、更加智能的模型优化能力,实现机器人的快速部署启动。例如,政务业务场景中,政府没有全量存储历史会话数据,数据样本量小是个常态问题。

针对这类问题,阿里云智能客服在行业内率先将小样本训练应用于人机对话系统,节省了语料积累时间。

二是智能机器人市占率高。在电商场景下,每天有将近1亿次的商家和消费者的沟通使用。

专有云方面,阿里云智能客服覆盖政务、零售、运营商、银行、保险等众多行业,已服务千余家国内外大中型客户。

三是机器人部署速度快,部分行业场景可实现开箱即用。通过多年实战,阿里云智能客服在行业、场景沉淀了数千量级的意图,覆盖了多数服务场景,在成熟场景下开箱即用准确率达到90%+,大幅缩短调优步骤的时间,整体部署速度快。

四是除国内部署能力外,阿里云智能客服支持全球化布局。

阿里云智能对话机器人支持英语、俄语、葡萄牙语、西班牙语等十余语言,服务全球消费者。

典型客户:

中国人寿、广发银行、中信银行信用卡中心、中国移动在线营销服务中心、山东高速信联科技

京东云

厂商介绍:

作为京东集团面向企业、政府等机构的技术服务品牌,京东云是更懂产业的数智化解决方案提供商,致力于为企业、金融机构、政府等各类客户提供以供应链为基础的数智化解决方案。

产品服务介绍:

京东智能客服言犀,以Al技术驱动,从文字、语音到多模态交互,从对话智能到情感智能,目前已有在线咨询机器人、语音外呼、语音导航、语音应答、数字人、远程银行数字员工等在内的产品及服务矩阵,并针对电商、政务、金融等领域开发了行业专属机器人。

厂商评估:

综合上看,言犀在知识库、技术能力、方言识别和情感识别、线索发现能力四方面具备优势。

一是知识库积累和精细度行业领先。

智能机器人的底层能力是知识库,言犀在知识库的行业广度和场景颗粒度都处于行业领先。一方面,背靠京东在零售、金融、物流、保险等不同行业的深度知识积累,言犀可在通用术语的基础上,为客户提供细分领域的知识库;另外一方面,言犀在电商换货、退货、开发票等细分应用场景具有深度理解和积累,能为客户提供更加精细化的知识库。

二是AI整体能力行业领先。言犀构建了从算法能力、开发平台到应用API的一站式AI基础设施,拥有业界领先的全栈自研语音、语义、知识图谱及对话技术,技术上保证机器人智能化水准。

三是较优的方言识别和情感识别能力。针对方言,言犀开发了口音适配的模型和算法,能够对口音进行识别。情感识别方面,言犀研发了业内领先的精细粒度情绪识别模型,推出情感智能客服机器人,可识别生气、失望、愤怒、焦虑等7种情绪。

四是较好的销售线索发现能力。

言犀智能机器人可覆盖售前、售中、售后全流程,在与消费者沟通的过程中,如发现消费者对某一类特定产品有加购、收藏、问询这类动作或意向的时候,会立刻推送有针对性的商品信息,提高销售转化率。

典型客户:

京东安联、江南农商银行、昆仑健康保险

思必驰

厂商介绍:

思必驰是国内专业的对话式人工智能平台公司,拥有全链路的智能语音语言技术,自主研发了新一代人机交互平台(DUI)和人工智能芯片(TH1520),为车联网、IoT及政务、金融等众多行业场景合作伙伴提供自然语言交互解决方案。

产品服务介绍:

思必驰基于自主知识产权的对话机器人全链路智能语音语言关键技术,以及精细化、可视化、场景化、规模化的一站式对话机器人快速定制能力,打造了智能客服机器人产品,结合深度的行业数据积累,产品已成功应用于金融、地产、餐饮、政务、运营商等多个行业。

厂商评估:

综合看,思必驰具备行业领先的语音识别能力、对话主动纠错和补全能力、创新性的反诈机器人等多方面优势。

一是行业领先的语音识别能力。一方面,思必驰极深卷积神经网络的语音建模方法应用于包括语音识别,语音抗噪等多个领域,有效提升了语音识别准确率;另一方面,基于链接时序模型的语音识别高效解码方案,提升语音识别速度10倍以上,并有效地减少了对计算资源的消耗。

此外,思必驰具备多方言识别能力。思必驰可支持四川话、粤语、上海话、闽南语、陕西话、山东话等十几种方言识别,在金融领域的川渝方言识别率已达到了97%。

二是对话主动纠错和补全能力。

利用对话中的隐式反馈和对话上下文等信息,实现在对话过程中主动纠错用户口误、自动补全信息等复杂功能。基于行业垂直知识和上下文融合的语义纠错技术,如在快递行业,能够把地址、运单号、电话号码等信息的语音交互成功率相对于传统方式提高60%以上。

三是创新性的反诈机器人。

思必驰可结合实际反诈场景,轻松搭建、管理各种反诈劝阻话术模板,准确识别潜在受害者类型,通过多轮对话阻止诈骗案件的发生。在完成智能外呼通知后,系统能够自动生成通话详情、话务统计、劝阻提醒结果等多维度数据,减轻警务人员后期统计压力。

典型客户:

顺丰、碧桂园、芸品绿、青牛科技、沈阳银信

客户案例:

某证券公司,业务涵盖证券经纪业务、基金业务、金融咨询等多个种类,应监管要求,该券商必须对新开户和存量用户进行回访。然而,该券商的呼叫中心规模远小于其他金融企业,仅靠坐席无法支撑大量的回访需求,需要智能机器人辅助。

为解决大量的客户回访外呼需求,思必驰为该券商提供了智能客服解决方案,包括智能外呼、意图识别、数据挖掘三部分功能模块。智能外呼方面,思必驰可帮助企业批量导入号码并自动呼叫,并发处理数万条外呼任务;意图识别方面,思必驰可根据通话记录分析用户意图,对优质客户进行精准筛选,并辅助人工进行进一步跟进;数据挖掘方面,基于外呼记录可自动生成外呼报告,分析通话记录,并对市场热点动态进行深入挖掘。

在思必驰智能客服解决方案的助力下,该券商每天可使用智能外呼完成2万以上的外呼量,大幅度节省了人力成本,提升了外呼覆盖率。

网易七鱼

厂商介绍:

网易七鱼是网易智企旗下以 AI 驱动的智能客服SaaS系统提供商,依托全面的自研算法技术,融合在线客服、在线机器人、云呼叫中心、外呼机器人、售前机器人、智能质检、数据大屏等产品,为企业提供一站式智能客服解决方案。目前网易七鱼已服务了周大福、卡西欧、戴森、沃尔玛、安踏、网易严选、喜茶、Keep等40万+企业。

产品服务介绍:

网易七鱼智能机器人基于业内领先的文本、语音算法技术,内置丰富的行业知识图谱,可准确主动识别客户意图,并满足24小时智能应答的客户需求。

在售前留资转化、外呼调研、售中咨询、售后服务等多业务场景中广泛实践应用。

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